支持资源和请求

NVIDIA 企业客户可以直接访问 NVIDIA 企业支持，以解决任何技术查询或问题。客户可以通过上文 3.1.2 节中描述的方法之一联系 NVIDIA 支持。以下各节提供关于客户在联系 NVIDIA 支持之前应采取步骤的建议和技巧。

购买任何企业支持授权均可访问强大的 NVIDIA 企业支持门户。

NVIDIA 企业支持门户提供全面的在线工具，用于在一个位置且从任何适合客户的地方管理客户支持问题。在线客户支持门户提供以下优势

• 完整的案例管理，包括报告支持问题和跟踪其进度
• 可搜索的知识数据库，以查找解决方案、最佳实践和有价值的信息
• 轻松访问文档和驱动程序、固件和软件下载
• 订阅新版本可用时的自动主动警报
• 可以创建和监控 RMA 请求

NVIDIA 许可证系统为获得许可的 NVIDIA 企业软件产品（包括 NVIDIA vGPU 软件）提供许可证。与旧版 NVIDIA vGPU 软件许可证服务器一样，它从 NVIDIA 许可门户获得的浮动许可证池中提供许可证。它旨在取代即将结束生命周期的旧版 NVIDIA vGPU 软件许可证服务器。访问 NLP 需要用户登录。

• NVIDIA 许可证系统文档
• NVIDIA 许可证系统常见问题解答
• NVIDIA 许可证系统快速入门指南
• NVIDIA 许可证系统用户指南

NVIDIA NGC™ 是云平台，提供完全托管的服务，包括 NeMo LLM、BioNemo 和 Riva Studio，用于 NLU 和语音 AI 解决方案。AI 从业者可以利用 NGC 私有注册表 安全地共享专有 AI 软件。NGC 还托管 GPU 优化的 AI 软件、SDK 和 Jupyter Notebook 的 目录，这些资源有助于加速 AI 工作流程，并通过 NVIDIA AI Enterprise 提供支持。访问 NGC 需要用户登录。

• 注册和激活新的 NGC
• NGC 概述
• NGC 目录
• 电子邮件支持

客户只需使用 企业支持门户 中的搜索栏和“知识”选项卡，即可查看、阅读和检查在线解决方案和相关信息。NVIDIA 知识库包含在线解决方案、常见问题解答、配置程序、常见错误、公告、故障排除等。客户应在线搜索相关信息，以节省宝贵的时间和精力，然后再联系 NVIDIA 支持。

NVIDIA 论坛是免费开放的论坛，客户可以在其中找到关于 NVIDIA 产品和相关技术的技术解决方案、资源和讨论。客户还可以使用论坛的独特功能和选项提问、交流想法和发起讨论。

有关如何使用企业支持门户执行以下操作的详细信息，请参阅 新用户快速入门企业支持指南。

• 支持门户注册
• 支持授权设置
• 登录门户
• 重置密码
• 创建支持案例和 RMA 案例
• 查看未决支持和 RMA 案例
• 关闭案例

强烈建议每位客户在提交案例之前正确调查其问题。一旦确定问题与受支持的 NVIDIA 解决方案相关，客户应提供关于观察到的问题的详细信息。客户可以参考以下示例查询

• 预期性能与当前观察到的性能是多少？
• 解决方案上次正常运行是什么时候？
• 解决方案最近是否有任何更改/更新？
• 观察到的问题/问题可以重现吗？
• 该问题在多大程度上影响您的业务？

当记录技术支持案例时，应掌握所有相关信息以加快案例解决。可以使用以下技术支持清单

• 产品编号、序列号、授权或 PAK ID 是什么？
• 版本号和服务包级别是什么？
• 发生这种情况时显示了哪些消息？
• 以前发生过这种情况吗？
• 可以重新创建吗？
• 这种情况持续多久了？
• 操作系统和补丁级别是什么？
• 这在什么时候发生的？
• 在此发生之前或附近是否有任何更改？

要创建、监控和跟踪服务请求（案例）和 RMA 的状态，客户可以登录 NVIDIA 企业支持门户 并检查“案例”或“RMA”选项卡。

门户允许客户执行以下操作

• 创建服务请求和/或提交网络 RMA 请求
• 在创建案例时请求严重性级别
• 上传附件，例如日志文件、屏幕截图和网络图
• 使用评论更新请求
• 接收关于未决服务请求的主动电子邮件通知
• 更改电子邮件设置和更新工单中的帐户信息
• 跟踪服务请求/RMA 的状态
• 单击特定的服务请求以查看详细信息
• 查看支持人员添加的评论或添加可能有助于解决问题的信息

在获得客户许可的情况下，NVIDIA 工程师还可以打开远程控制台连接以查看客户的桌面并直接与客户合作解决问题。

在联系时，NVIDIA 企业支持将验证客户支持授权和覆盖范围、案例详细信息和优先级。在初始电话/电子邮件期间并不总是能够解决案例。可能需要其他信息和测试来处理和解决问题。NVIDIA 支持可能需要额外的专业知识来解决客户的案例，并且可能会将案例转移给专门从事特定产品的工程师。

如果需要立即处理升级，请致电 NVIDIA 支持电话以获得及时关注，或者如果无法进行电话呼叫，请提交新案例并提供以下信息

• 参考升级的案例编号
• 描述新的业务影响

严重性 1 灾难性升级应保留用于生产解决方案中断的情况。
如果情况的业务影响发生变化，客户应通过企业支持门户中的案例更新请求相应的严重性更改。

如果客户对解决支持请求的进展不完全满意，他们可以致电我们的 企业支持热线，或联系他们的 NVIDIA 客户经理。

可以通过以下操作解决和关闭案例

• NVIDIA 支持提供解决方案，包括（但不限于）针对该问题的解决方法、修复程序或其他响应。NVIDIA 不承诺提供特定的解决方案。
• 客户告知 NVIDIA 支持案例不再是问题
• 客户和 NVIDIA 支持同意问题是无法隔离的问题或与第三方产品相关的问题的结果
• NVIDIA 支持重复尝试但未收到状态查询的回复

案例关闭后，客户将收到 NVIDIA 的客户满意度调查。基于 Web 的调查请求将通过电子邮件邀请发送。调查中的信息是保密的，仅用于提高可服务性并确保客户对他们收到的服务感到满意。

升级流程

服务请求升级策略是一系列旨在解决关键影响服务情况的指南，这些情况被客户视为具有最高程度的“紧急性”，并享有该级别的支持。NVIDIA 现场销售、支持和产品工程部门遵循 S1 指南，以高效、有效和及时地解决客户的案例。有关升级现有案例的步骤，请参阅 6.2.6 节。

图 8 - 服务处理流程