3 - NVIDIA 企业级支持详情
企业级支持通过支持授权进行验证。每项支持授权都包含授权日期、期限、开始日期、结束日期和产品激活密钥 (PAK ID)。此信息在订单履行时通过电子邮件（图 1）提供给客户，包括授权证书（图 2 和图 3）。客户需要遵循供应商的流程并预留足够的时间通过电子邮件接收授权证书。如果在完成供应商流程后出现问题，客户可以联系 NVIDIA 企业级支持。请参阅联系 NVIDIA 企业级支持。支持授权与公司而非个人相关联，不可转让、不可分配，并且在产品转移给另一方时可能会终止。建议客户在安装前注册其授权证书。
支持授权用于
· 验证支持服务覆盖范围的资格，包括服务级别协议。
· 在适用时识别帐户、产品信息和序列号。
· 启用产品和许可证的更新和补丁跟踪，以及硬件、RMA 和软件许可证资格。
图 1 NVIDIA 授权证书电子邮件示例
图 2 授权证书 PDF 附件
图 3 授权证书说明
客户可以通过以下方式联系 NVIDIA 企业级支持。对于高严重性案例，请使用企业级支持门户或电话。有关提交请求的提示，请参阅 6.2 节使用 NVIDIA 企业级支持门户
支持联系信息可以在企业级支持网页上找到
企业级支持门户 首选方法
- 这是提交企业级支持案例的首选方法
- 有关如何登录、使用门户和创建支持案例的详细信息，请使用新用户快速入门企业级支持指南
- 案例可以 24x7 全天候提交
- 响应时间将基于授权的服务级别
- 提供区域和免费电话号码
- 电话支持的可用时间将基于授权的服务级别
- 此方法应用于保修提交
- 当客户无法登录 NVIDIA 企业级支持门户时，可以使用此方法
- 案例可以 24x7 全天候提交，但响应时间会有所不同
- 仅适用于与 NVIDIA 网络解决方案相关的支持请求
- 可以通过NVIDIA 企业级支持门户上的聊天界面 24x7 全天候提供各种支持响应
- 可以通过单击聊天窗口右上角的案例图标 24x7 全天候提交案例，但响应时间将基于授权的服务级别
- 有关示例，请参见图 4
电子邮件
- 已注册且经过验证的电子邮件地址的用户可以通过电子邮件与 NVIDIA 企业级支持部门沟通
- 创建支持案例后，客户可以通过选择“电子邮件转案例”来使用电子邮件进行沟通。
- 在注册请求后，用户将收到包含电子邮件详细信息的消息。请参阅图 5 企业级支持门户注册用户请求表单
- 案例可以 24x7 全天候提交，但响应时间会有所不同。
图 4 支持聊天机器人示例
图 5 企业级支持门户注册用户请求表单
当通过上述渠道联系 NVIDIA 企业级支持时，将创建支持案例。支持案例记录客户向 NVIDIA 企业级支持团队提出的支持请求。
有关创建和查看案例的更多信息，请使用新用户快速入门企业级支持门户指南。
对于每个支持案例，都有一个称为“案例编号”的标识号。此编号有助于 NVIDIA 支持部门和客户高效地跟踪和监控每个案例。每个打开的案例都会自动与客户的帐户合同关联。
每个支持案例都需要某些客户信息。客户可以按照 6.2.1 节确定问题性质和 6.2.2 节记录支持案例的技巧中概述的步骤来提高响应速度。
购买任何支持授权都可以访问强大的NVIDIA 企业级支持门户。
NVIDIA 企业级支持门户（图 6）是一个全面的在线工具，可在一个位置且从适合客户的任何位置管理客户的支持问题。在线客户支持门户提供以下好处
- 完整的案例管理，包括报告支持问题和跟踪其进度
- 可搜索的知识库，用于查找解决方案、最佳实践和有价值的信息
- 轻松访问文档和驱动程序、固件和软件下载
- 订阅新版本可用时的自动主动警报
- 可以创建和跟踪 RMA 请求
有关使用支持门户的详细信息，请使用新用户快速入门企业级支持门户指南。
图 6 企业级支持门户
支持响应时间基于服务级别授权，如下表所示。
表 1 – 严重级别定义和支持响应时间
客户打开的每个支持案例都分配有一个严重级别。NVIDIA 企业级支持部门将与客户合作，相应地确定与每个案例关联的严重级别。对于符合条件的支持合同，NVIDIA 承诺提供支持，直到问题得到解决或可以取得有效进展为止。客户有责任为 NVIDIA 支持部门提供现场或通过寻呼机联系的人员，以协助数据收集、测试和解决方案实施。客户还应极其谨慎地请求更高的案例严重级别，以便可以相应地分配有效且合理的资源。
NVIDIA 定义的不同严重级别如表 2 – 严重级别定义和支持响应时间所示。
必须创建支持案例才能启动任何 RMA 请求。对于网络 RMA 请求，客户可以通过 NVIDIA 企业级支持门户提交在线支持 RMA 请求，然后选择 RMA 请求。
只有在 NVIDIA 支持工程师确认支持授权以及通过故障排除确认需要 RMA 后，才会启动 RMA。RMA 处理完成后，客户将收到 RMA 通知，并且还可以在 NVIDIA 企业级支持门户中跟踪进度。
RMA 服务级别协议 (SLA) 基于 NVIDIA 授权和硬件产品。对于指定的 NVIDIA 硬件，NVIDIA 提供增值加速 RMA 选项，通过快速的全球硬件更换来确保客户环境的正常运行时间。有关各种可用 RMA 类型的描述，请参阅下面的 4.1.4 节 NVIDIA 全球加速 RMA 服务。
企业级支持可能因地点而异，当重新安置已授权的 NVIDIA 解决方案时，客户必须通知 NVIDIA 企业级支持部门有关变更。
对于 ARMA，只要使用 NVIDIA 批准的承运商并且货物已清关出口，NVIDIA 负责从客户到 NVIDIA 以及从 NVIDIA 到客户的运费。客户无需支付维修费用。退回 NVIDIA 的设备必须在更换设备到达后 10 天内发货。
有关有限保修涵盖的 NVIDIA 电缆和适配器的 RMA 信息，请参阅 5.1.9 节。